Rogers a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes en 2022-2023.

Les plaintes contre les entreprises de télécommunications au pays repartent à la hausse, après un creux pandémique. La Commission des plaintes relatives aux services télécom-télévision (CPRST) constate une augmentation de 14 % du nombre de dossiers traités en un an.

L’organisme indépendant – qui a pour but d’aider les consommateurs à régler leurs différends avec les fournisseurs de services – affirme avoir reçu 14 617 plaintes entre le 1er août 2022 et le 31 juillet 2023.

La commissaire adjointe Josée Thibault souligne que Rogers a connu une hausse marquée du nombre de plaintes (2893 dossiers traités), soit 43,6 % de plus qu'à la même période, un an plus tôt.

C'est la première fois depuis que la CPRST a commencé ses activités en 2007 que Rogers arrive en tête de la liste des fournisseurs de services avec le plus grand nombre de plaintes, dépassant Bell, affirme-t-elle.

La commissaire adjointe indique que la panne majeure subie par Rogers en juillet 2022 a généré un bon nombre de plaintes. Les clients ont par exemple dénoncé n’avoir pas pu bénéficier des crédits promis par l’entreprise après cette interruption de service. D’autres ont souligné des erreurs de facturation ou des remboursements dus qui n’ont jamais été effectués.

Rogers Communications souligne que la majorité des plaintes reçues par la CPRST concerne les services sans fil, alors que Rogers compte le plus grand nombre de clients dans ce secteur-là.

Alors que nous continuons à accueillir de nouveaux clients, notre engagement à offrir la meilleure expérience client est plus solide que jamais. Une plainte est une plainte de trop et nous travaillons fort pour nous assurer que chaque interaction que nous avons avec des millions de Canadiens tous les mois se déroule sans heurt, affirme le porte-parole de l'entreprise, Cam Gordon.

Nous nous engageons à investir dans nos réseaux et dans notre expérience client pour garantir que notre équipe de première ligne [...] dispose des outils nécessaires pour fournir le meilleur service possible.

M. Gordon ajoute que tous les clients touchés par la panne ont été dédommagés, mais il estime que certains avaient peut-être aussi déposé une plainte auprès de la Commission. Selon le rapport, 84 % des plaintes reçues qui concernaient Rogers ont été réglées.

John Lawford, directeur général du Centre pour la défense de l'intérêt public, affirme que la fusion de Shaw et de Rogers, en avril dernier, pourrait aussi avoir accru le nombre de plaintes.

On ajoute beaucoup de complexité, beaucoup de nouveaux clients au système, et donc on a des problèmes comme on a vu et ça génère des plaintes, dit-il.

Bell s'est longtemps classé au premier rang du palmarès annuel, notamment en raison de problèmes persistants de facturation. Le nombre de dossiers ciblant l’entreprise (2355 plaintes) a augmenté de 7 % par rapport à l’année précédente.

Le groupe Telus, pour sa part, a connu une hausse de 43,2 % du nombre de dossiers traités en un an (1798 plaintes), une augmentation semblable à celle chez Rogers. Certains fournisseurs – dont Virgin Plus, Vidéotron et Shaw – ont plutôt enregistré des baisses au cours de la même période.

Les erreurs de facturation et la confusion entourant les contrats figurent parmi les problèmes qui suscitent le plus grand nombre de plaintes.

Les interruptions de service ont aussi froissé bien des consommateurs canadiens : la CPRST recense une hausse de 93 % des plaintes concernant une perte complète de service déposées par des clients de services sans fil. Pour les pannes Internet, une augmentation de 48 % des plaintes a été enregistrée.

Nous pouvons bien comprendre la frustration des consommateurs lorsque le service ne fonctionne pas. Ça demeure toujours une préoccupation majeure pour les clients, lance la commissaire adjointe Josée Thibault.

La facture salée des frais d’itinérance

Le rapport mentionne par ailleurs que le nombre de plaintes touchant les frais d'itinérance a doublé en un an, pour une deuxième année de suite, ce qui ne surprend pas Pierre Larouche, professeur de droit à l'Université de Montréal et spécialiste du secteur des télécommunications.

Souvent, les gens ne se rendent pas compte qu'ils utilisent des services d'itinérance ou ils prennent un forfait d'une journée à l'étranger, puis se rendent compte que ça coûte autant que leur abonnement mensuel, affirme-t-il.

Honnêtement, c'est un peu agaçant, on s'attendrait à ce que les entreprises fassent un peu plus attention dans le service à la clientèle, parce que c'est bête pour les clients, ajoute M. Larouche. Pour les compagnies de télécoms, c'est une source de revenus appréciable. Il y a des marges énormes en itinérance.

En tout, 851 plaintes concernant des frais d’itinérance ont été déposées.

L'augmentation reflète les cas où les clients signalent des frais inexacts facturés par leur fournisseur de services pour l’utilisation de services sans fil à l’extérieur d’une zone de couverture locale définie, précise la Commission.

L’Association canadienne des télécommunications, qui représente les entreprises du secteur telles que Bell, Rogers et Telus, dit vouloir prendre le temps de bien lire le rapport avant de commenter.